Отзывы клиентов фотографа: как просить и где публиковать

Коротко. Просите отзыв в день, когда клиент получил кадры и написал что-то тёплое: одна короткая просьба и одна прямая ссылка, обычно на Яндекс Карты. Из десяти довольных клиентов отзыв оставят три-четыре, и это нормально. На негатив отвечайте коротко и спокойно, с предложением решить вопрос, а отзывы не покупайте.

Отзывы клиентов для фотографа значат больше, чем для большинства других профессий: съёмку нельзя пощупать заранее, и человек решает, доверять ли вам, по словам тех, кто уже доверился. При этом большинство начинающих отзывов не просят вовсе — неловко, «сами напишут, если захотят». Не напишут: даже довольный клиент оставляет отзыв только в трёх случаях из десяти, и то, если попросить правильно и вовремя. Разбираю, как просить, чтобы отвечали, куда складывать отзывы, чтобы они приносили заказы, и как обходиться с негативом.

Почему отзывы решают больше, чем портфолио

Портфолио отвечает на вопрос «умеет ли он снимать». Отзывы — на вопрос «как с ним работать»: пришёл ли вовремя, справился ли с детьми, сдал ли в срок, не пропал ли после оплаты. Для клиента второе часто важнее первого, потому что фотографов с хорошими кадрами в городе десятки, а надёжных — меньше. Особенно это заметно на картах: карточка с 20 отзывами получает в несколько раз больше звонков, чем карточка с тремя при одинаковых работах.

Есть и внутренняя польза: отзывы показывают, за что вас на самом деле ценят. Если пять клиентов подряд пишут «дети совсем не стеснялись», вы поняли свою сильную сторону, и её нужно выносить в описание и на первый экран сайта. Об этом фотографы обычно не догадываются сами.

Портфолио отвечает на вопрос «умеет ли он снимать». Отзывы — на вопрос «как с ним работать».

Когда и как просить отзыв у клиента

Лучший момент — день, когда клиент получил готовые кадры и написал что-то тёплое. Эмоция свежая, благодарность искренняя, отзыв пишется за три минуты. Через неделю уже «потом напишу», через месяц — никогда. Поэтому просьба об отзыве должна быть частью процесса сдачи, как отправка ссылки на архив.

Отправьте кадры, дождитесь реакции. Если клиент доволен — просите сразу, в ответ на его сообщение.
Просьба короткая и конкретная: «Спасибо! Если не сложно, оставьте пару слов вот здесь — это очень помогает» и прямая ссылка на форму отзыва на картах.
Одна ссылка, а не три: выберите площадку, которая вам сейчас важнее, обычно это Яндекс Карты, и просите туда.
Если клиент говорит «не знаю, что писать», подскажите вопросы: как прошла съёмка, что понравилось, посоветовали бы вы меня. Не пишите отзыв за него.
Не написал через три дня — напомните один раз мягко. Не написал после напоминания — оставьте в покое.

Из десяти довольных клиентов отзыв в итоге оставляют три-четыре. Это нормальный результат, и его нельзя улучшить давлением: клиент, которого дожали, напишет две сухие строки или ничего. За год при пяти-восьми съёмках в месяц набирается 20–30 отзывов, и этого достаточно, чтобы карточка и сайт выглядели живыми.

Пять шагов, как фотографу просить отзывы клиентов после съёмки

Где публиковать отзывы фотографа: приоритеты площадок

У отзывов разный вес в зависимости от площадки. Отзыв на Яндекс Картах или в 2ГИС читают чужие люди, которые ищут фотографа, и он влияет на позицию карточки. Отзыв в соцсетях читают ваши подписчики, которые и так вам доверяют. Отзыв на сайте видят те, кто уже дошёл до сайта. Поэтому порядок такой.

Яндекс Карты и 2ГИС — в первую очередь: сюда просите каждого. Это единственные площадки, где отзыв напрямую приводит новых клиентов.
Сайт — во вторую: раздел с 8–12 лучшими отзывами со скриншотами или ссылками на профиль автора. Анонимные цитаты без имени не работают.
Соцсети — в третью: репост отзыва в историях или отдельный пост с отметкой клиента. Приводит его друзей и знакомых.
Авито, Профи, Яндекс Услуги — если вы там размещаетесь: отзывы внутри площадки поднимают объявление.

Сохраняйте каждый отзыв скриншотом в отдельную папку в день получения. Площадки удаляют отзывы, аккаунты закрываются, а ваш архив останется: из него потом собирается раздел на сайте и подборки для соцсетей. Обязательно спрашивайте разрешение, если хотите опубликовать переписку с именем.

Площадки для отзывов: кто читает и что это даёт

Площадка	Кто читает	Что даёт
Яндекс Карты и 2ГИС	Чужие люди, которые ищут фотографа	Напрямую приводит новых клиентов и влияет на позицию карточки; сюда просите каждого
Сайт	Те, кто уже дошёл до сайта	Раздел с 8–12 лучшими отзывами со скриншотами или ссылками на профиль автора
Соцсети	Ваши подписчики, которые и так вам доверяют	Репост отзыва в историях или пост с отметкой клиента приводит его друзей и знакомых
Авито, Профи, Яндекс Услуги	Пользователи площадки	Отзывы внутри площадки поднимают объявление

Негативный отзыв: что делать фотографу

Рано или поздно он появится, и это не катастрофа. Карточка с двадцатью пятизвёздочными и одним разумно отвеченным трёхзвёздочным отзывом выглядит правдоподобнее, чем стерильные пять звёзд. Главное — не спорить публично и не оправдываться на три абзаца. Ответ должен быть коротким, спокойным и содержать предложение решить вопрос: «Спасибо, что написали. Мне жаль, что ожидания разошлись с результатом. Напишите мне, давайте посмотрим, что можно поправить». Дальше решайте лично.

Если отзыв заказной или от человека, который у вас не снимался, — жалуйтесь в поддержку площадки с доказательствами: и Яндекс, и 2ГИС такие отзывы убирают, хотя не быстро. И ни в коем случае не покупайте положительные отзывы в ответ: алгоритмы карт вычисляют их по поведению аккаунтов, и вместо одного плохого отзыва вы получите ограничение показов карточки на несколько месяцев.

Иногда негативный отзыв справедлив, и это самый полезный из всех: он показывает, где именно вы недотягиваете — в съёмке, в обработке, в общении. По съёмке и обработке помогают разборы: на photojournal.online, в издании Фотофакультета, регулярно разбирают, почему кадр не работает и как это чинить. По общению помогает договор и понятные условия до съёмки.

Отзывы как система, а не как удача

Чтобы отзывы приходили постоянно, заведите три привычки: просить в день сдачи, отвечать на каждый отзыв в течение суток и раз в месяц переносить лучшие на сайт и в соцсети. Это занимает минут двадцать в неделю. Через год у вас будет репутация, которую невозможно купить и которая работает без вашего участия. Если же вести карточки, сайт и сообщество регулярно не получается, часть этой рутины можно передать агентству «Креатифф», где ведут сообщества и локальное продвижение малого бизнеса; но просить отзыв у клиента всё равно придётся вам — это личный разговор, и в нём никто вас не заменит.

Чек-лист: три привычки

Просить отзыв в день сдачи кадров, в ответ на тёплое сообщение клиента.
Отвечать на каждый отзыв в течение суток, на негативный — коротко и с предложением решить вопрос.
Раз в месяц переносить лучшие отзывы на сайт и в соцсети; каждый отзыв сохранять скриншотом в день получения.

Вопрос — ответ

Когда просить отзыв у клиента после съёмки?

В день, когда клиент получил готовые кадры и написал что-то тёплое. Через неделю будет «потом напишу», через месяц — никогда. Если не написал через три дня — напомните один раз мягко и больше не трогайте.

Где фотографу публиковать отзывы в первую очередь?

На Яндекс Картах и в 2ГИС: это единственные площадки, где отзыв напрямую приводит новых клиентов и влияет на позицию карточки. Затем сайт с 8–12 лучшими отзывами, потом соцсети.

Сколько клиентов реально оставляют отзыв?

Из десяти довольных клиентов отзыв оставляют три-четыре. Это нормальный результат, и давлением его не улучшить. За год при пяти-восьми съёмках в месяц набирается 20–30 отзывов.

Что делать с негативным отзывом?

Не спорить публично и не оправдываться. Ответить коротко и спокойно с предложением решить вопрос, дальше разбираться лично. Если отзыв заказной или от человека, который у вас не снимался, — жаловаться в поддержку площадки с доказательствами.

Можно ли купить положительные отзывы?

Нет. Алгоритмы карт вычисляют их по поведению аккаунтов, и вместо одного плохого отзыва вы получите ограничение показов карточки на несколько месяцев.